แบบฝึกหัด

วัดความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการ 

        S   Smiling & Sympathy      ยิ้มแย้ม  เอาใจเขาใส่ใจเรา  เห็นใจในความจำเป็นของผู้รับบริการ
        E   Early Response            ตอบสนองความประสงค์ของผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว
        R   Respecful                   แสดงออกถึงการให้เกียรติแก่ผู้รับบริการ
        V   Voluntariness Manner     ลักษณะการให้บริการอย่างเต็มใจ
        I    Image Enhancing          แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการขององค์กร
        C   Courtesy                   ความมีไมตรีจิตในการบริการ
        E   Enthusiasm                 ความกระตือรือร้นในการบริการ

  1. ลักษณะของงานบริการ

          Intangibility      =    การบริการไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้

          Inseparability    =   การบริการแยกออกจากกันไม่ได้

          Variability         =   การบริการไม่คงที่ เปลี่ยนแปลงได้และแตกต่างกัน

          Perish ability     =   การบริการไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ สูญเสียได้ง่าย

          Heterogeneity   =   ความแตกต่างในการบริการแต่ละครั้ง

    2.องค์ประกอบของระบบบริการ

1. ผู้รับบริการ

2. ผู้ปฏิบัติงานบริการ

3. องค์การบริการ 

4. ผลิตภัณฑ์บริการ

5.สภาพแวดล้อมของการบริการ

    3.   S = Stress Tolerance … คือ ความอดทน อดกลั้น เมื่อเผชิญกับสภาวะความเครียดที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะมาจาก หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง ลักษณะงาน หรือลูกค้า แลกเปลี่ยนด้วยสีหน้ากิริยาท่าทางที่ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอ เมื่อพบเจอลูกค้า

         M = Motivation … เริ่มที่มีหัวใจ หรือความต้องการที่จะปรับพฤติกรรมของตนเอง ให้มีพฤติกรรม หรือความสามารถ จิตสำนึกให้บริการ … พร้อมให้บริการ และพร้อมอาสาช่วยเหลือลูกค้า

          I = Integrity … ความซื่อสัตย์ต่องาน และอาชีพ โดยให้ข้อมูลทั้งด้านบวก และด้านลบจากการใช้สินค้า หรือบริการ เพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือก

          L = Listening … รับฟังปัญหา ข้อร้องเรียนต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าอย่างเต็มใจ ไม่ตีโพยตีพาย หรือไม่พอใจ … รับฟัง และพร้อมที่จะให้ข้อมูล หรือเหตุผลกรณีลูกค้าไม่พอใจในสินค้า และบริการ

          E = Energetic … มีความกระตือรือร้นที่จะแสวงหาวิธีการ หรือเทคนิคในการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้า และบริการที่ดีที่สุด

          M = make believe (อ่านว่า เมค บิลี้ฟ) แปลว่า มีความเชื่อ
            I = insist (อ่านว่า อินซิ้ส) แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
          N = necessitate (อ่านว่า เนอะเซ้สเซอะเตท) แปลว่า การให้ความสำคัญ
          D = devote (อ่านว่า ดิโว้ต) แปลว่า อุทิศตน

4.วัดความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการอาหารและเครื่องดื่ม

 แบบของการบริการอาหารและเครื่องดื่ม   หมายถึง  การเสิร์ฟอาหาร  โดยทั่วไปมี    แบบ

                .   FRENCH  SERVICE  การเสิร์ฟแบบนี้เป็นที่หรูหราสิ้นเปลืองมาก  ต้องใช้คนเสิร์ฟสองคน  และคนเสิร์ฟต้องชำนาญและคล่องแคล่ว  อาหารที่เสิร์ฟจัดใส่ภาชนะที่สวยงาม  หรือใส่รถเข็น  ถ้าเป็นของร้อนจะมีคนถือถาดหรือเข็นรถคนหนึ่ง  และอีกคนหนึ่งจะตักอาหารเสิร์ฟแขก  โดยทางขวามือของแขกและเสิร์ฟด้วยมือขวา  นอกจากขนมปัง  เนย  สลัด  ที่กินกับ  ENTREE จะเข้าเสิร์ฟทางด้านซ้ายของแขกและเสิร์ฟด้วยมือซ้าย

                                .   RUSSIAN  SERVICE   หรือ  MODIFIED  FRENCH  SERVICE   เปลี่ยนแปลงมาจากแบบ   FRENCH  SERVICE  เพื่อให้ง่ายและสะดวก  ใช้คนเสิร์ฟคนเดียวถือถาดอาหารและตักเสิร์ฟด้วย  โดยเข้าทางด้านซ้ายของแขก  และคนเสิร์ฟใช้มือขวาตักอาหารให้แขก

                                .   ENGLISH  SERVICE    เจ้าของงานจะตักอาหารใส่จานและจัดไว้ให้เรียบร้อย  คนเสิร์ฟหน้าที่ยกไปวางตามที่นั่งของแขกก่อนแขกจะมาเล็กน้อย

                                .   AMERICAN  SERVICE  แบบนี้เป็นการจัดรวมแบบต่าง    เข้าด้วยกัน  เพื่อให้สะดวก  รวดเร็ว  และง่าย  อาหารที่เสิร์ฟจะจัดมาให้เรียบร้อยจากในครัว  การเสิร์ฟใช้มือซ้ายเข้าทางด้านซ้ายของแขก  ยกเว้นเครื่องดื่มเข้าทางขวาของแขกและใช้มือขวา

                                .   BUFFET   SERVICE  จัดอาหารวางบนโต๊ะให้แขกเลือกตักเอง

                                .   CAFETERIA  SERVICE    ผู้บริการจะตักอาหารใส่ภาชนะ  ตั้งให้แขก  เลือกหยิบเป็นจาน    นอกจากของร้อนหรือเย็นจะมีคนช่วยตักส่งให้ตามแขกสั่งและเมื่อกินเสร็จเป็นหน้าที่ของแขกที่จะภาชนะมาคืนยังที่ที่กำหนด

                                .   ARMS   SERVICE   เป็นการบริการใน  COFFEE  SHOP  ต้องการความรวดเร็วไม่มีพิธีรีตอง  การเสิร์ฟใช้มือสองข้างยกอาหารมาคราวละมาก    ตัวอย่างเช่น  เสิร์ฟน้ำ    ครั้ง  ได้    แก้ว  โดยวางไว้ในมือซ้าย    แก้ว  มือขวา    แก้ว  เป็นต้น 

ข้อมูลที่ควรทราบในการจัดเลี้ยง

                .  จำนวนคนที่จะมารับประทาน  ในการจัดงาน  อาหารต้องให้เพียงพอกับจำนวนคนที่จะมารับประทาน  

                .   ชนิดของคน  คนแต่ละชนิดแต่ละเพศ  แต่ละวัย  มีรสนิยมในการรับประทานอาหารไม่เหมือนกัน  ผู้จัดการต้องทราบถึงคนที่จะรับประทานว่าเป็นชาติใด  วันไหนเป็นส่วนใหญ่  ศาสนาอะไร

                .   สถานที่  มีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการคือ  จะจัดบริการแบบไหน  เช่น  จัดในห้อง  หรือจัดนอกอาคาร  ฯลฯ

                .   จัดอาหารเนื่องในโอกาสอะไร  เช่น เลี้ยงรับรอง  เลี้ยงต้อนรับ  เลี้ยงวันเกิด  เลี้ยงวันแต่งงาน

                .   เวลาและการบริการ  เวลาในการจัดเลี้ยงต่างกันต้องจัดอาหารที่ต่างชนิดกัน  เช่น  เลี้ยงวันเกิด  เวลา  ๑๖.๐๐  เป็นการเลี้ยงระหว่างเพื่อนฝูง  ควรเป็นของว่างหรือของกินกับเครื่องดื่มไม่มีแอลกฮอล์

                .   งบประมาณ  ผู้จัดที่ดีควรจะต้องรู้จักวางแผนให้อยู่ภายใต้งบประมาณที่ดี

 คุณสมบัติและมรรยาทของการบริการ

                    เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปว่าความสำเร็จของงานเลี้ยงส่วนหนึ่งนั้นขึ้นอยู่กับการบริการ  ถ้าแขกรับเชิญได้รับความประทับใจ  ผู้บริการที่ดีได้รับการดูแลเอาใจใส่ทั้งอาหารและเครื่องดื่ม  รวมทั้งการบริการ  การอำนวยความสะดวกในด้านอื่น ๆ   ย่อมเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของงานเลี้ยงนั้น ๆ

ดังนั้น  บริกรควรจะได้ทราบถึงคุณสมบัติที่ดีและมารยาทหรือวิธีการบริการแขกรับเชิญด้วย

                .   คุณสมบัติที่ดีของบริกร

                       .   สุขภาพดีทาง  กาย  และใจ

                       .   สายตาดี

                         .   โสตสัมผัสดี

                         .   การปรากฎตัวที่ดี

                       .   สีหน้าดี

       .   ร่างกายเป็นปกติ  (ไม่พิการ)

                       .   มีความเข้มแข็ง

       .   ท่าทางดี

                       .   แขน  นิ้วที่แข็งแรงและคล่องแคล่ว

                       .๑๐   ความสูง  และน้ำหนักปานกลาง  

                       .๑๑   มีความฉลาดไหวพริบ

                      .๑๒   การพูดที่ดี          

                      ๑.๑๓   มีใจรักในงานบริการ                                                                                                

                      .๑๔   ความหมดจด  เสื้อผ้า  และเครื่องแต่งกายต้องสะอาด  หนวดเคราไม่รุงรัง

                    .๑๕   ความสำรวม

                  .๑๖   ความทรงจำดี

                  .๑๗   รู้จัดกาลเทศะ

                  .๑๘   สนใจในการที่ได้รับมอบหมาย

                  .๑๙   อดทน

                  .๒๐   รู้จัดควบคุมอารมณ์

                .  มารยาทของบริกร

                     .  เลื่อนเก้าอี้ให้ผู้รับเชิญผู้ใหญ่

                    .   ในระหว่างเข้าปฎิบัติหน้าที่  อย่าหายใจรดผู้รับประทาน

                    .   อย่าไอ   จาม  หาว  เรอ  ด้วยเสียงอันดังในห้องรับประทาน  เว้นแต่เวลาจำเป็นจริง ๆ ต้องเอามือป้องกันเสีย

                   .   สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติอย่างยิ่งในขณะปฏิบัติหน้าที่  เช่น  แคะขี้ตา  แคะหู  เอามือเสยผม  หวีผม  เกาหัว  แคะขี้มูก  บีบสิว  แคะฟัน

                  .   อย่าพูดคุยกันด้วยเสียงอันดังในห้องรับประทานอาหารในขณะยังมีผู้รับประทานอาหารนั่งอยู่

                  .   อย่าหัวเราะในเมื่อมีเรื่องขบขันในระหว่างผู้รับเชิญรับประทาน  หรือผู้หนึ่งผู้ใดทำผิดพลาด

                 .   อย่าหยิบอาหารที่ทำสำหรับจัดเลี้ยงรับประทาน  ตลอดจนบุหรี่

                 .   อย่ายืนเหม่อหรือฟังผู้รับประทานคุยกันจนเผลอตัว

                 .   อย่าหยิบเก็บภาชนะสิ่งของเครื่องใช้  ตลอดจนการเสิร์ฟอาหารต่าง ๆ  ข้ามแขนหรือภาชนะของผู้รับประทาน

               .๑๐   ในระหว่างเข้าปฏิบัติหน้าที่  ระวังอย่าให้ภาชนะกระทบร่างกายผู้รับประทาน

               .๑๑   อย่าเก็บภาชนะรวม  หรือซ้อนกันในโต๊ะต่อหน้าผู้รับประทาน

              .๑๒   อย่าเก็บภาชนะให้กระทบกันมีเสียงดังเกินควร

              .๑๓   ระวังอาหารหก  หรือหยดรถผู้รับประทาน

               .๑๔    ระวังภาชนะตกหล่นในห้องรับประทานอาหาร

               .๑๕    คอยถอยเก้าอี้ให้ผู้รับเชิญผู้ใหญ่

               .   การปฏิบัติตนเมื่อได้รับคำต่อว่า  ไม่ว่าจะถูกต่อว่าจากแขกในกรณีใดก็ตาม  เช่น อาหารไม่อร่อย  อาหารไม่สุก  บริการผิด  ฯลฯ  พนักงานบริการที่ดีถึงรับฟังคำต่อว่านั่นด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม  ไม่แสดงความไม่พอใจ  และกล่าวคำขอโทษที่แขกไม่พอใจ  รับฟังอย่างตั้งใจ  อย่าโต้เถียงเป็นอันขาด  ถ้าสามารถจะทำให้แขกพอใจได้รีบทันที

                .   การปฏิบัติตนเมื่อเกิดอุบัติเหตุ    ในขณะปฏิบัติงาน  มีอุบัติเหตุเกิดขึ้น  ทำอาหารหล่นบนพื้นหรือทำภาชนะหล่น  ควรอยู่ในความสงบและหาทางแก้ไข  อย่าเน้นความบกพร่องที่เกิดขึ้น  รีบแก้ไขเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทันที่  ในกรณีที่ทำอาหารหกใส่แขก  รีบกล่าวคำขอโทษถ้าอาหารที่หกไม่มากนัก ควรส่งผ้าเช็ดมือที่ยังไม่ได้ใช้ให้แขกเช็ดเอง  ถ้าอาหารที่รดแขกมาก  ควรพาแขกเข้าห้องน้ำทันที

5.การศึกษาธุรกิจการบริการอาหารเพื่อสนับสนุนอุตสาหกรรมการท่องเทียวในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง (The study of food Service for Supporting Tourism Industry in the Southern region of Northeastern Thailand )บุญเลิศ เล็กสมบูรณ์ คณะวิทยาการจัดการ , เพ็ญศรี เจริญวานิชหมวดงบประมาณแผ่นดิน ทุนปีงบประมาณ 2547

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ เพื่อศึกษารูปแบบธุรกิจการบริการอาหาร ปัจจัยที่มีอิทธิพลในการเลือกใช้การบริการอาหารของนักท่องเที่ยว ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินธุรกิจการบริการอาหาร และโอกาสทางการตลาดของธุรกิจการบริการอาหารที่สนับสนุนอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในพื้นที่ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง ประชากรในการวิจัยคือนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มาท่องเที่ยวในพื้นที่ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง จำนวน 481 คน สุ่มตัวอย่างด้วยวิธีการกำหนดสัดส่วน(Quota Sampling) และตามความมุ่งหมาย (Purposive Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม

ผลการวิจัยพบว่า ประเภทอาหารและหรือเครื่องดื่มที่นักท่องเที่ยวต้องการให้มี คือ เครื่องดื่ม อาหารและหรือเครื่องดื่มมื้อหลัก และอาหารว่าง/ของทานเล่น ปัจจัยที่มีอิทธิพลในการเลือกใช้การบริการธุรกิจอาหาร ให้ความสำคัญมากกับปัจจัยด้านคุณลักษณะ ด้านราคา ด้านการจัดจำหน่าย และด้านการส่งเสริมการตลาด ตามลำดับ สำหรับปัจจัยด้านคุณลักษณะ ให้ความสำคัญกับ ความสะอาด คุณภาพ และความอร่อย/รสชาติให้เลือก รูปแบบของธุรกิจบริการอาหารที่นักท่องเที่ยวต้องการ คือ ควรตั้งอยู่บริเวณจุดแวะพักระหว่างทางของนักท่องเที่ยว อยู่ในแหล่งท่องเที่ยว มีลักษณะเป็นร้านอาหาร(ไม่ใช่หาบเร่แผงลอย) และมีพนักงานให้บริการ ควรเป็นอาหารหลากหลายประเภท อาหารพื้นเมืองอีสาน และอาหารจานด่วน/ตามสั่ง มีปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินธุรกิจการบริการอาหารอยู่ในระดับปานกลาง ปัญหาที่สำคัญคือ ประเภทของอาหาร คุณภาพอาหาร และความน่าเชื่อถือของผู้ผลิตหรือเจ้าของร้าน มีโอกาสทางการตลาดของธุรกิจการบริการอาหารอยู่ในระดับมาก สามารถสร้างโอกาสทางการตลาดโดยการพัฒนาปรับปรุงรูปแบบให้มีเอกลักษณ์ การรักษาคุณภาพ เพิ่มความหลากหลาย และการควบคุมราคาให้ยุติธรรม ผู้ที่มีบทบาทในการสร้างโอกาสทางการตลาด ได้แก่ ร้านค้าจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม รัฐบาล การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย และองค์การบริหารส่วนท้องถิ่น

The objectives of this research are studying the pattern of food service business, the factor in influencing the tourist’s choice of food served, problem and obstacle in running food service business, and marketing opportunity of food service business supporting the to prism industry in south-eastern area. The population of the this research is 481 Thai tourist traveling to south-eastern area. The sampling method in done by using the quota sampling and the purposive sampling. Questionnaire is the tool to collect data.

The research finding are ; type of food and drink required by tourist is main course food and drink hor d’oeuvres / snack influencing factor in choosing the service is sequentially based on texture , pricing , distribution , and promotion. For texture the emphasis is on cleanliness , quality , the taste and choices. The pattern of food service required is location to be during the stop over places, in the form of estuarine ( not hawker or stall shop) with staff to provide the service and with variety of choices, local north-eastern food, fast food and a la carte menu.

ที่มา http://ora.kku.ac.th/res_kku/Abstract/AbstractView.asp?Qid=803860599

จากบทความดังกล่าวสมมติว่านักศึกษาต้องการเปิดกิจการร้านอาหารเพื่อให้บริการนักท่องเที่ยว นักศึกษาจะต้องวางแผนและดำเนินการอย่างไรบ้าง

          ถ้าดิฉันต้องการที่จะเปิดร้านอาหารเพื่อให้บริการนักท่องเที่ยว ดิฉันก็จะให้ความสำคัญในเรื่องการบริการด้านอาหารก่อนเป็นอันดับแรก คือจะเน้นในเรื่องของคุณภาพของอาหารที่ต้องมีความสะอาดและมีความสดใหม่อยู่เสมอ และมีรสชาติที่อร่อยถูกปากนักท่องเที่ยว และมีอาหารให้เลือกทานอย่างหลากหลายทั้งอาหารไทยและอาหารต่างชาติ และที่สำคัญคือราคาไม่แพงมากนักเหมาะสมกับอาหาร  เมื่ออาหารมีคุณภาพมีรสชาติที่อร่อยแล้ว ต่อไปก็เป็นสถานที่ตั้งของร้านที่จะต้องหาทำเลดีดีอยู่ใกล้แหล่งท่องเที่ยวหรือจุดแวะพักระหว่างทางซึ่งสามารถหาได้ง่าย ซึ่งจะทำให้นักท่องเที่ยวสามารถมองเห็นและมาทานที่ร้านของเรา และต้องจัดร้านให้มีบรรยากาศที่ดูสวยงาม มีความสะอาด น่าที่จะใช้นั่งรับประทานอาหาร ซึ่งสภาพแวดล้อมและบรรยากาศของร้านนั้นก็เป็นอีกส่วนหนึ่งในการที่นักท่องเที่ยวจะเลือกเข้ามาใช้บริการ และนอกจากรสชาติอาหารที่มีความอร่อย มีความหลากหลาย ราคาเหมาะสม และมีบรรยากาศในร้านที่ดีแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญนั้นก็คือการให้บริการ ซึ่งพนักงานที่ร้านทุกคนจะต้องมีใจรักในการให้บริการ ต้องตั้งใจบริการแขกให้ดี เพราะการบริการที่ดีนั้นก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่แขกทุกคนต้องการได้รับจากเรา เมื่อเรามีการบริการที่ดีนั้นก็จะทำให้แขกเกิดความประทับใจและมาใช้บริการเราอีก เพราะถึงแม้ว่าเราจะมีอาหารที่อร่อย บรรยากาศที่ดีเพียงใดแต่ถ้าเราไม่มีการให้บริการที่ดีกับแขก แขกก็จะไม่กลับมาใช้บริการเราอีกก็ได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญที่สุดที่นอกเหนือจากรสชาติอาหารแล้วก็คือการให้บริการ นั่นเอง

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: