แบบฝึกหัด2

  โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล

 

            

 โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ตั้งอยู่ริมแม่น้ำเจ้าพระยา ถนนเจริญกรุง แขวงบางรัก เขตบางรัก โดยในอดีตมีชื่อว่า “โรงแรมโอเรียนเต็ล” โดยปัจจุบันบริหารงานโดย บริษัท OHTLจำกัด (มหาชน)  (เดิมมีชื่อว่า บริษัท โรงแรมโอเรียนเต็ล (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน)) เป็นหนึ่งในโรงแรมที่ถือว่าดีที่สุดของโลก

จากหลักฐานพบว่าโรงแรมตั้งขึ้น ประมาณปี พ.ศ. 2413 โดยนาย ซี. ซาลเจ กะลาสีเรือชาวเดนมาร์ก เป็นผู้ซื้อกิจการมาดำเนินการ ต่อมานายฮันส์ นีลส์ แอนเดอร์เซน เข้ามาบริหารงานต่อนายฮันส์ นีลส์ แอนเดอร์เซน และในปี 2428 ได้ปรับปรุงโรงแรมให้ทันสมัย มีการออกแบบอาคารขึ้นใหม่ เรียกว่า ออเธอร์ส วิงและได้เปิดโรงแรมอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 9 พฤษภาคม พ.ศ. 2430 อาคาร ออเธอร์ส วิง ซึ่งมีลักษณะสถาปัตยกรรมนีโอคลาสสิก ได้รับรางวัลอนุรักษ์สถาปัตยกรรมดีเด่น ในปี พ.ศ. 2545

โรงแรมโอเรียนเต็ลเปลี่ยนเจ้าของและปรับปรุงมาหลายครั้ง หลายยุคสมัย เคยต้นรับแขกผู้มีเกียรติ อาทิ มกุฏราชกุมารนิโคลัสแห่งรัสเซียในปี 2434 เจ้าชายลุยจี อาเมดิโอ เชื้อพระวงศ์อิตาลี ในปี 2438 และนักเขียนชื่อดังของอังกฤษ และในช่วงสงครามโลกครั้งที่ 2 ยังเคยเป็นกองบัญชาการกองทัพญี่ปุ่น

 

 

ปัจจัยที่ทำให้การบริการของโรงแรมโอเรียนเต็ลประสบความสำเร็จ

 

                   หัวใจของธุรกิจโรงแรมคือ การให้บริการที่ดี จริงใจ ดูแลแขกอย่างเต็มที่ พนักงานของโรงแรมส่วนใหญ่จะมีประสบการณ์ในการให้บริการเฉลี่ยไม่ต่ำกว่า15 ปี เราจะพยายามพบแขกให้ได้มากที่สุดเพื่อทำความรู้จักและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า                “วันนี้ธุรกิจโรงแรมมีการแข่งขันสูง ทุกที่พยายามอัพเกรดตัวเอง เราโชคดีที่พนักงานมีประสบการณ์ เสน่ห์ของโรงแรมนี้คือความเอาใจใส่ การแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน ซึ่งทำให้เราเข้าใจถึงความต้องการของแขกได้มากขึ้น

                   โรงแรมโอเรียนเต็ลที่ได้ชื่อว่ามีบริการที่เป็นเลิศนั้น พยายามทำให้บริการของเขาราว 80% มีความเป็นมาตรฐาน (Standard) อย่างที่ควรจะเป็นเท่านั้น และใช้ความพยายามมากขึ้นในบางบริการที่พิจารณาแล้วว่าจะทำได้ดีกว่าที่อื่นอีกราว 15% ให้เหนือกว่ามาตรฐานธรรมดา (Sur-standard) และจะทุ่มเทอย่างสุดกำลังไปในสิ่งที่จะสามารถทำได้ดีที่สุด ชนิดที่คนอื่นไม่มีทางเลียนแบบได้ ในอีกราว 5% ที่เหลือ ให้เป็นบริการชนิดสุดยอด (Supreme) ซึ่งสองปัจจัยหลังนี้เองอาจเป็นสิ่งนำพาองค์กรก้าวสู่ความเป็นเลิศได้อย่างไม่ใช่เรื่องยากเย็นอะไรเลย  

                   ความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า มีการแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน เพื่อที่พนักงานจะได้ทราบถึงข้อมูลของแขกที่มาใช้บริการว่าชอบอะไรแบบไหนหรือว่าไม่ชอบอะไรอย่างไร เพื่อที่จะได้บริการแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพ  และถูกใจแขกพนักงานทุกคนกระตือรือล้นที่จะให้การบริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้าอยู่เสมอ เมื่อมีสิ่งที่ผิดพลาดเกิดขึ้นก็หาทางไขปรับปรุงเพื่อไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก และ จะต้องไม่มีคำว่าไม่สำหรับลูกค้า

                    มีทีมงานที่ดีเยี่ยม ซึ่งพนักงานทุกคนนั้นมีใจรักในงานด้านการบริการอย่างเต็มที่ ซึ่งการที่จะมีใจรักในงานบริการนั้นทางโรงแรมได้มีการอบรมแนะนำพนักงานอยู่เสมอ มีการประชุมวางแผนในการทำงานแต่ละวัน มีการเตรียมการล่วงหน้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานของโอเรียนเต็ลได้ถูกอบรม บ่มเพาะ จนทำให้มีใจรักในงานด้านการบริการ

                   ใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ โอเรียนเต็ลมีการบริการที่ทำให้ผู้ได้รับรู้สึกเหนือกว่าโรงแรมอื่น เป็นส่วน Supreme 5% ที่จัดเป็นบริการชนิดสุดยอด ตัวอย่างเช่น ในบริเวณล็อบบี้มักมีลูกค้าเข้ามานั่งพูดคุยปรึกษาธุรกิจกันในบริเวณดังกล่าว และสูบบุหรี่กันจัดแบบมวนต่อมวน (สมัยนั้นยังไม่มีข้อห้ามเรื่องห้ามสูบบุหรี่) ที่เขี่ยบุหรี่ทุกอัน และทุกจุดซึ่งมีอยู่หลายสิบจุด จะไม่มีก้นบุหรี่อยู่เกิน 1 ชิ้น เป็นอันขาด ทั้งๆ ที่แขกแต่ละคนสูบบุหรี่กันควันโขมง และสูบกันเกือบทุกคน แต่ที่เขี่ยบุหรี่ทุกอันจะสะอาดและว่างเปล่าอยู่เสมอ นั่นแสดงว่าบุคลากรของโอเรียนเต็ลต้องหูไวตาไว และต้องขยันขันแข็งเป็นพิเศษกับการเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ทุกครั้งลูกค้าดับบุหรี่ ต้องขยันส่งไปล้าง ต้องพร้อมนำมาวางแทนที่อันเก่าอยู่ตลอดเวลา

                   มีคนบอกว่า ธุรกิจโรงแรมเกี่ยวกับแค่ 3 เรื่อง การต้อนรับดี การนอนดี และการกินดี แขกไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าความสุขจากการได้อยู่กับบรรยากาศดีๆ และมีคนเอาอกเอาใจ แต่สำหรับโอเรียนเต็ล มีแขกบางคนกล่าวว่า “โรงแรมโอเรียนเต็ล ตึกรามก็ไม่ใช่หรูหราเลอเลิศ แต่พนักงานเป็น best asset”

                   Management Cocktail Party ปาร์ตี้เล็กๆ ที่จัดขึ้นทุกวันอังคารสำหรับแขกไม่เกิน 100 คน ที่เลือกมาเฉพาะแขกวีไอพี แขกที่พักห้องชุด แขกที่มาประจำ เพื่อนของแขกที่มาประจำ ฯลฯ งานนี้สร้างวาระให้ผู้บริหาร ระดับสูงของโรงแรมได้มากล่าวขอบคุณกล่าวต้อนรับและสร้าง human relation กับแขกโดยตรง การจัดงานต้อนรับเช่นนี้ทำให้ แขกหลายคนรู้สึกว่าโรงแรมให้เกียรติตนอย่างมาก
งานนี้จะได้พูดคุยและถามแขกว่า พอใจกับทุกอย่างไหม ถ้ามีอะไรที่แขกไม่พอใจ ก็จะได้แก้ไขได้ทัน ดีกว่าปล่อยให้เดินออกจากโรงแรมพร้อมความไม่พอใจ หรือแขกอาจอยากจะแนะนำอะไร เพราะแขกที่นี่ส่วนใหญ่พักโรงแรมคลาสเดียวกับ
โอเรียนเต็ลมาแล้วทั่วโลก” คนโอเรียนเต็ลมักไม่หวั่นต่อคำติหรือคำแนะนำ

                   แสดงความเอาใจใส่ที่ไม่ใช่เฉพาะกับแขกวีไอพี แต่กับแขกทุกคนเพราะคนโอเรียนเต็ลมองว่า Guest is King & Queen!

                   Front Office เป็นเบื้องหลังสำคัญที่ซัปพอร์ตให้พนักงานทุกฝ่ายสร้างสรรค์บริการแบบ no repeat คือไม่ต้องสั่งซ้ำ เช่น แขกบางคน แค่พนักงานเห็นหน้าก็รู้ว่าแขกจะสั่งกาแฟ expresso ใส่นม 2 หยด ว่ากันว่า เพราะนม 2 หยดที่พนักงานใส่มาให้โดยที่แขกไม่ต้องพูดซ้ำ แขกคนนี้จึงไม่เคยไปทานกาแฟที่ไหนอีกเลย

                   แผนก Guest History เป็นศูนย์รวมข้อมูลเกี่ยวกับแขกทุกคน ไม่ว่าแขกชอบอะไรทานอะไร แพ้อะไร ชอบนอนแบบไหน ชอบดอกไม้อะไร ชอบทำอะไรในโรงแรม ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้มาจากพนักงานที่ได้ปฏิสัมพันธ์กับแขก สังเกตพฤติกรรมของแขกในครั้งก่อนๆ ที่เคยมาเข้าพัก ความช่างสังเกตและใส่ใจในรายละเอียดจึงต้องอยู่ใน DNA ของพนักงานทุกคนยิ่งพอโรงแรมเปลี่ยนมาใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลแขกแบบ Springer Miller System ที่ลงรายละเอียดได้ลึกขึ้น แยกข้อมูลตามแผนกได้และจัดเก็บรูปแขกได้ด้วย guest history record จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริการ อย่างสร้างสรรค์

                   อย่าแปลกใจ ถ้าพนักงานจะทักทายคุณ ด้วยคำว่า “Welcome Back to Oreintal” แทนที่จะใช้ “Welcome to Oreintal” เหมือนครั้งแรก ที่มาพัก อย่าแปลกใจถ้าพนักงานจะเรียกชื่อและไตเติ้ลของคุณได้อย่างถูกต้องทุกครั้ง อย่าแปลกใจถ้า liftboy กดลิฟต์ชั้นของคุณอย่างถูกต้องโดยที่คุณยังไม่ได้บอก แขกประจำก็อย่าแปลกใจหากจะรู้สึกว่า พนักงานโอเรียนเต็ลอ่านใจคุณออกมากขึ้นเรื่อยๆ

                   โอเรียนเต็ลเป็นโรงแรมแรกในประเทศ ไทยที่นำบริการ Butlers นี้มาใช้ มร.เคิร์ท ลงทุนว่าจ้าง อาจารย์จากโรงเรียนบัทเล่อร์ที่ดีที่สุดในโลกอย่าง Spencer International School for Bulter ในอังกฤษ และสถาบัน Magnum Butlers ในออสเตรเลีย เข้ามาเปิดคลาสในโรงแรม เพื่อสอนทักษะการเป็นบัทเล่อร์ที่ดีให้กับบัทเล่อร์ของโอเรียนเต็ลทั้งหมด 40 คน แม้โรงเรียนบัทเล่อร์ทั้ง 2 แห่งไม่ได้สอน แต่บัทเล่อร์โอเรียนเต็ลได้เข้าคลาสขัดรองเท้า หนังทุกประเภทจากอดีต Residence Manager

                   นอกจากงานพัฒนาและฝึกอบรม ยังมีการจัดโปรแกรมการศึกษาเพื่อพัฒนาทักษะการบริหารจัดการให้กับพนักงาน โดยให้ทั้งความรู้และวุฒิการศึกษา เช่น หลักสูตร Mini MBA ร่วมกับจุฬาฯ และ Hotel School Project ระดับปริญญาตรีร่วมกับมหาวิทยาลัย ราชมงคล ฯลฯ วันนี้กำลังพัฒนาหลักสูตร ปริญญาโทร่วมกับจุฬาฯ เพื่ออัพเดทความรู้และวิทยาการใหม่ๆ ให้กับพนักงานระดับผู้บริหาร การสอนทั้งหมดจัดขึ้นที่โรงแรมในช่วงโลว์ซีซั่น โดยย้ำว่า เหล่านี้เป็นทุนเรียน ฟรี!! ซึ่งโรงแรมด้วยกัน ไม่มีที่ไหนกล้าลงทุนทำแบบนี้”
จึงไม่น่าแปลกใจว่า ทำไมพนักงานโอเรียนเต็ลจึงมีการพัฒนาทักษะอย่างรวดเร็วและก้าวกระโดดไปได้ไกลกว่าพนักงานในหลายๆ โรงแรม และก็ไม่น่าแปลกใจที่พนักงานทุกคนจะรักและอุทิศเพื่อโรงแรมได้มากมาย ถึงขนาดใช้เวลากว่าครึ่งชีวิตในโอเรียนเต็ลและเกษียณตัวเองที่นี่ ทั้งนี้ก็เพราะโอเรียนเต็ลรักและอุทิศให้พนักงานมากมายเช่นกัน โดยเฉพาะโอกาสดีๆ ที่หากไม่ได้ทำที่นี่ชาตินี้ก็คงหาไม่ได้แล้ว

ดังนั้น เมื่อพนักงานมีความสุข ยิ้มอย่างมีความสุข ทักทายแขกอย่างมีความสุข ส่งมอบบริการให้แขกด้วยความสุข เชฟก็ปรุงอาหารอย่างมีความสุข therapist ก็สัมผัสแขกด้วยความสุข จึงไม่น่าแปลกใจ ที่แขกบางคนจะซาบซึ้ง ถึงกับเอ่ยปากว่าถ้าสวรรค์มีจริง ฉันหวังว่าจะมีความสะดวกสบายและน่าอยู่เหมือนที่โอเรียนเต็ล”   
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: